一、出现医疗纠纷或有纠纷隐患存在时，临床医务人员应及时向医患沟通中心报告事件的详细内容和争议所在；医患沟通中心在接到投诉后，积极调查核实，及时答复，公正公平的处理纠纷。
二、实行“首诉负责制”。对于当场能够调节处理的，应当尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理的，医患沟通中心或科室应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并主动引导投诉人到医疗纠纷第三方调解部门投诉。
三、投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，并经投诉人签字确认。匿名投诉按照国家相关规定办理。
四、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医患投诉中心因积极向医院相关部门汇报，由医务处协调组织，积极采取措施，预防和减少患者损害的发生。
五、医院各部门、科室应当积极配合医患沟通中心开展投诉事件调查、核实、处理工作。
六、涉及医疗事故争议的，要求告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过第三方调解、医疗事故技术鉴定、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
七、属于下列情形之一的投诉，医患沟通中心应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
3、没有明确的投诉对象和具体事实的；
4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
5、其他不属于医患沟通中心职权范围的投诉。
八、对于重大医疗纠纷和群体性事件，按规定及时向医院、集团及卫生行政部门报告。
九、医院在显著位置公布医患沟通中心的位置、接待时间及其联系方式。
浙公网安备 33108202000343号